Atendimento ao cliente - Conceitos

Todos nós gostamos de ser bem atendidos, mas muitas vezes isso não acontece. O primeiro passo para uma loja/empresa/instituição ter um bom atendimento, é definir o público alvo que quer alcançar, ou seja, saber quem é seu cliente, para assim, traçar estratégias de bom atendimento e conduta dos funcionários.

Podemos subdividir o cliente em duas categorias:

• Interno – É a pessoa que te ajuda a fazer com que o produto final/prestação de serviço seja realizado sem nenhum erro; que trabalha no mesmo ambiente; a quem você se dirige e presta serviço dentro do estabelecimento.Ex: os funcionários respondem ao líder, que passa a informação para o chefe do setor.

• Externo – Quem compra seu produto/serviço; quem te faz ter lucro; fora do estabelecimento.Ex: Padaria vende 6 pães a uma senhora.

Podemos também subdividir o atendimento em duas categorias:

• Presencial - O cliente está presente fisicamente.
• À distância - Telemarketing, email, chat online, entre outros meios.

Após essa definição do público alvo e do atendimento, existem 3 tipos de princípios para o bom rendimento desse aspecto na gestão de qualidade, que são respectivamente:

• Foco no cliente;
• O produto/serviço deverá atender a uma necessidade real do cliente, algo que ele realmente precise e que vá facilitar sua vida;
• Manutenção de qualidade.

A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações, tais como:

• Identificar as necessidades do cliente;
• Cuidar da comunicação verbal e escrita
• Evitar informações conflitantes
• Cumprir prazos e horarios
• Atenuar a burocracia
• Desenvolver produtos e serviços de qualidade
• Fazer uso da empatia
• Analisar as reclamações
• Acatar as boas sugestões

Para essas ações serem concluídas é necessário uma boa comunicação, é por isso que existem os elementos do processo de comunicação:

Imagem retirada do site: https://sites.google.com/site/eteevegra/a---fundamentos-de-comunicacao-verbal-e-nao-verbal

• Emissor - Quem passa a mensagem
• Receptor - Quem recebe a mensagem
• Mensagem - Informação que está sendo passada, por meio verbal ou não verbal
• Canal - Meio pela qual a mensagem foi enviada
• Ruídos - Elementos que podem dificultar a passagem e o entendimento da mensagem

Como em todas as etapas, nesse processo também pode haver barreiras: