Atendimento ao cliente: interno e externo

Em nossa aula do dia 26/10/2018, realizamos dramatizações de situações que representavam o atendimento interno e externo, positivo e negativo, ao cliente. Caso tenham alguma dúvida em relação aos conceitos, é só entrar na nossa postagem anterior que lá está tudo explicado.

Nós decidimos demonstrar duas situações, onde em uma delas o conflito era interno e externo ao mesmo tempo. No contexto da representação nós tínhamos um problema, um cliente havia comprado uma peça, e a mesma estava atrasada há cinco dias. O conflito todo é gerado em torno dessa situação. Onde além da insatisfação do cliente, vamos observar a insatisfação da chefe da empresa e da líder do setor de logística, que não irão ficar nada contentes com a situação.
veja o vídeo de nossa demonstração:https://youtu.be/nIIGFWqAADY

A segunda situação encenada, é de um bom atendimento ao cliente externo. Onde uma família chega a uma determinada loja para comprar roupa e são bem atendidos e recepcionados pelos funcionários do estabelecimento.
veja o vídeo de nossa demonstração:https://youtu.be/4y6oE_W65KE

Atendimento ao cliente - Conceitos

Todos nós gostamos de ser bem atendidos, mas muitas vezes isso não acontece. O primeiro passo para uma loja/empresa/instituição ter um bom atendimento, é definir o público alvo que quer alcançar, ou seja, saber quem é seu cliente, para assim, traçar estratégias de bom atendimento e conduta dos funcionários.

Podemos subdividir o cliente em duas categorias:

• Interno – É a pessoa que te ajuda a fazer com que o produto final/prestação de serviço seja realizado sem nenhum erro; que trabalha no mesmo ambiente; a quem você se dirige e presta serviço dentro do estabelecimento.Ex: os funcionários respondem ao líder, que passa a informação para o chefe do setor.

• Externo – Quem compra seu produto/serviço; quem te faz ter lucro; fora do estabelecimento.Ex: Padaria vende 6 pães a uma senhora.

Podemos também subdividir o atendimento em duas categorias:

• Presencial - O cliente está presente fisicamente.
• À distância - Telemarketing, email, chat online, entre outros meios.

Após essa definição do público alvo e do atendimento, existem 3 tipos de princípios para o bom rendimento desse aspecto na gestão de qualidade, que são respectivamente:

• Foco no cliente;
• O produto/serviço deverá atender a uma necessidade real do cliente, algo que ele realmente precise e que vá facilitar sua vida;
• Manutenção de qualidade.

A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações, tais como:

• Identificar as necessidades do cliente;
• Cuidar da comunicação verbal e escrita
• Evitar informações conflitantes
• Cumprir prazos e horarios
• Atenuar a burocracia
• Desenvolver produtos e serviços de qualidade
• Fazer uso da empatia
• Analisar as reclamações
• Acatar as boas sugestões

Para essas ações serem concluídas é necessário uma boa comunicação, é por isso que existem os elementos do processo de comunicação:

Imagem retirada do site: https://sites.google.com/site/eteevegra/a---fundamentos-de-comunicacao-verbal-e-nao-verbal

• Emissor - Quem passa a mensagem
• Receptor - Quem recebe a mensagem
• Mensagem - Informação que está sendo passada, por meio verbal ou não verbal
• Canal - Meio pela qual a mensagem foi enviada
• Ruídos - Elementos que podem dificultar a passagem e o entendimento da mensagem

Como em todas as etapas, nesse processo também pode haver barreiras:

Cronograma

Cronograma

·         O que é?     

É uma ferramenta de planejamento, onde se têm, tarefas e projetos a serem cumpridos e o mais importante, os prazos de execução e conclusão de todos eles. Todos vão possuir um prazo para serem executados, e o cronograma ajuda a ter controle geral de tudo que precisa ser feito. Dessa maneira, todas as pendências serão realizadas. 

·         Objetivo e função:

     Os objetivos de um cronograma são: determinar os prazos que as tarefas serão concluídas, e oferecer assim, um controle para que se possa seguir o planejamento feito. Organizar os passos de um projeto e determiná-los. Estipular objetivos e metas, e conseguir oferecer uma previsão de conclusão. 


  Exemplos:      

          Cronograma de um TCC:

 Cronograma de implantação de um sistema de gestão:

Fluxograma

O fluxograma é uma representação gráfica da sequência das etapas de um processo, que permite uma análise de limites e fronteiras, fornecendo uma visão global por onde se passa o produto. 

Ele é estruturado por símbolos geométricos que simbolizam quais são os materiais, serviços ou recursos envolvidos nos processos e quais são as direções a serem seguidas para que o resultado(produto ou serviço)seja atingido.

Um fluxograma quando bem elaborado consegue simplificar o fluxo de informações, o fluxo das atividades e entre outros elementos que compõem cada tipo de processo em uma organização.

Para fazer um fluxograma você precisa:

1. Definir o processo que será representado;
2. Definir o objetivo do processo;
3. Levantamento das atividades ;
4. Desenhar os símbolos 

Tipos de símbolos que podem te ajudar:



Exemplos de fluxograma: